Ze zápisníků kouče - Jak si poradit s negativní zpětnou vazbou

Vytknout někomu nedostatky, vyjádřit mu nespokojenost s vykonanou prací nebo chováním, postavit ho „do latě“ - jak snadné, milý Watsone.

     Podle reakcí účastníků na mých kurzech manažerských dovedností to zdaleka tak jednoduché není. Zpětnou vazbu lidem poskytovat musíme (nebo bychom aspoň měli), a to i tu negativní. Ale když ono je to tak nepříjemné. Někteří to řeší tak, že se tomu pokud možno vyhýbají a nechávají problémy a nedostatky „vyhnívat“. Jiní opakovaně a bezúspěšně apelují na své podřízené: „Už jsem Vám přece říkal stokrát, že nemáte dělat... Kolikrát Vám to mám ještě opakovat?“ Další se rozčilují, křičí a bouchají do stolu. Co děláte Vy?

Vzpomeňte si na situaci, kdy Vás naposledy někdo kritizoval nebo Vám něco vytýkal. Jak jste se při tom cítili? Na co jste se v tom okamžiku soustředili? Co jste říkali nebo dělali? Co jste měli naopak tendenci dělat nebo nedělat?

     Negativní zpětná vazba je pro nás obvykle nepříjemná. Vnímáme ji jako osobní útok, jako ohrožení našeho ega. Cítíme se mizerně, ublíženě, ukřivděně, zneváženě. Jestliže na nás někdo útočí, musíme se přece bránit. A tak okamžitě snášíme důvody, proč se něco nepovedlo, či proč jsme něco neudělali. V řadě případů nejde o skutečné důvody, ale o výmluvy. Hledáme vnější příčiny a viníky našeho neúspěchu. Jen málokdo hledá chybu také v sobě, jen málokdo dokáže otevřeně přijmout odpovědnost a říci: „Ano, to jsem neudělal, je to moje chyba.“ Někdy je nejlepší obranou útok, a tak přejdeme do protiútoku a začneme něco vytýkat svému kritikovi: „Tobě se nelíbí, že já , ale podívej se na sebe, jak ty ...“. V takové chvíli veškerou svoji energii a úsilí věnujeme na obranu svého „já“. Většinou se přitom nesoustředíme na věcný obsah výtky a už vůbec se nezaměřujeme na možnost nápravy nebo zlepšení.

     Pokud se chceme obranné nebo útočné reakce partnera vyvarovat nebo ji alespoň zmírnit, je třeba nahradit kritiku konstruktivní zpětnou vazbou. Jaký je mezi nimi rozdíl?

Kritika:

• útočí na člověka, na osobu, je zaměřená na vlastnosti nebo schopnosti člověka, dává partnerovi „nálepky“ („Ty jsi ale neschopný, nespolehlivý, líný, pomalý “);

• často zobecňuje, používá výrazy jako „vždycky“, „nikdy“, „pořád“ („Na tebe se nikdy nedá spolehnout!“, „Pořád chodíš pozdě!“);

• používá hodnotící výrazy („Tohle jsi udělal špatně.“, „Zase jsi to úplně zpackal.“);

• je zaměřená na minulost, na to, co se stalo a proč se to stalo;

• obviňuje, hledá viníky;

• je negativní - říká druhému, aby něco nedělal, někým nebyl;

• dusí rozvoj a učení.

     Naproti tomu konstruktivní zpětná vazba:

• je zaměřená na chování, výkon,…