dnes je 4.12.2022

Input:

Lepší gram prevence než kilogram intervence

21.7.2008, , Zdroj: Verlag Dashöfer

     Konflikty jsou všudypřítomné. Čas od času nás dostihnou v profesním i osobním životě. Někoho pronásledují více, jiného méně. Jsou lidé, kteří konflikty přímo trpí, a další, kteří se jimi s plnou vážností, ale i s nadhledem zabývají. Pak jsou jiní, které každý konflikt magicky přitahuje a nepropásnou žádnou příležitost, aby se v něm neangažovali. O této skupině však nebude v tomto příspěvku řeč. Čím to, že jedni by konflikty ze svého života nejraději vymazali a jiní v nich nacházejí cosi pozitivního? Rozdíl je v tom, že ti první konflikty včas neřeší a jsou jimi vlečeni a ti druzí odmítají, aby je konflikt vlekl tam, kde být nechtějí. A to je zásadní rozdíl mezi jedněmi a druhými - jejich přístup ke konfliktům.

     Konflikty jsou svojí povahou legitimní součástí našeho života. Byly, jsou a budou. Důrazně nás upozorňují na něco, co nechceme vidět nebo čemu nejsme ochotni věnovat náležitou pozornost. Jsou prospěšné, posunují nás vpřed, pokud se rozhodneme je řešit. Pokud je ale chceme přehlížet a tvrdit sobě i ostatním, že vlastně neexistují, zmohutní, abychom je konečně vzali na vědomí. A pokud jejich existenci i tehdy odmítneme, vrhnou nás zpátky přesně do místa, kde se to jimi jen hemží. Základní přístup ke konfliktům - nepřehlížet je.

     S pojmem prevence konfliktů je to ošidné. Výše uvedené sděluje jasnou řečí, že konflikty jsou smysluplné, přirozené a legitimní. Preventivně se snažit o to, aby konflikty zcela zmizely z našeho života, nelze. Prostě tam budou. Myšlenka prevence však směřuje k tomu, aby bylo zabráněno konfliktům rozvinout se do té míry, že k jejich řešení se nabízejí postupy násilné. Postupy založené na principu silnější zvítězí. Silnější v konfliktech skutečně často vítězí. Co ale poražený? Přijímá jako důsledek konfliktní situace pokorně svoji porážku, nebo se v příhodné chvíli pokusí o své vítězství? Porážky jsou hořké a zasahují člověka v jeho nejvnitřnějších pocitech. Neuspokojivý výsledek konfliktu poražený vnímá jako křivdu a ublížení s nutností tento výsledek střetu přijmout. A co vítěz - uspokojí jej vítězství? Jakými cestami k němu došel? Bude je používat i v dalších konfliktech, protože se mu vyplatily, a bude za sebou nechávat houfy poražených, vždy připravených k odvetě? Takto pojaté schéma řešení konfliktů - zvítězit či prohrát - nejsou pro prevenci konfliktů nijak užitečná. Vítězům ani poraženým nepřinášejí nic, co by je posouvalo vpřed. Ke skutečnému zájmu, jak preventivně zvládat konfliktní situace, schéma vítězství x prohra rozhodně nevede.

     Konflikty mají svoji dynamiku, svůj vývoj. V počátečních stádiích lze pozorovat znaky vzrůstajícího napětí. Ty sdělují, že existují dvě rozdílné pravdy, dvě odlišné pozice, dvě osobnosti z nějakého důvodu uvízlé ve svých rozdílných pravdách. Toto uvíznutí můžeme dobře pozorovat jako třetí nezúčastněná strana v konfliktu. Mohou ale takto nahlédnout sebe i strany v konfliktu zúčastněné?

     Jsem přesvědčený o tom, že pokud nedisponují základními dovednosti pro řešení konfliktů, pak nemohou. Konflikt vnímají na jeho počátku jako výzvu k boji za svoji pravdu. Druhá strana má také svoji pravdu a je o ní přesvědčena. V postoji za svými pravdami stojí potřeby, zájmy a motivy. O těch se však nemluví. Jsou jakoby skryty pod hladinou sdělovaných, byť rozdílných pravd. Teprve v okamžiku, kdy jedna ze stran nahlédne, že i druhá strana může mít své motivy, zájmy a potřeby, o kterých je třeba pro posunutí sporu mluvit, pak se ze sporu stává problém, který lze řešit. Přijetí nutnosti nahlédnout do jádra sporu optikou druhé strany je prvním smysluplným krokem k tomu, aby se konflikt přestal nekontrolovaně nerozvíjet.

     Mít vědomí kontroly nad konfliktem znamená uchovat si kontrolu nad jeho průběhem a výsledkem. Jinými slovy, máme vždy možnost vývoji konfliktu vytvořit mantinely. Pokud to vědomě uděláme, druhá strana si naší změny zcela určitě všimne. Komunikace se pro ni stane bezpečnější, s nižším stupněm napětí. převládne zájem o porozumění pravdy toho druhého. To je nepřehlédnutelné. Konečně se hovoří o tom, co druhou stranu zajímá. Ze sporu se stává problém a problém lze zvládnout jednáním. Jádro sporu nebývá zpravidla totožné se zastávanou pozicí ve sporu. Bývá skryto pod hladinou protikladných pozic. K objevení a nasvícení jádra sporu vede delší cesta, než by se zdálo. Při pronikání k jádru sporu se neobejdeme bez umění komunikační dovednosti aktivního naslouchání.

     Aktivní naslouchání je prevencí konfliktu v plném slova smyslu. Jsou to dovednosti, které je třeba mít ve své komunikační výbavě. Dílem je máme od přírody, dílem se je musíme naučit a hlavně přesvědčit se o tom, že skutečně v konfliktech pomáhají. Pro jejich důležitost z hlediska kultivovaného řešení konfliktu je uvádím: povzbuzování, objasňování, parafrázování, shrnování, zrcadlení a oceňování. Šestero sluhů v konfliktním prostředí vyhrocené komunikace. Jak povzbuzovat druhou stranu konfliktu, aby měla možnost hovořit o svých zájmech s pocitem bezpečí. Jednoduše - dát najevo, že nás zajímá, co druhá strana sděluje. Z naší verbální i neverbální komunikace by mělo být jednoznačně patrné - mluvte, poslouchám Vás.

     Jak dávat najevo druhé straně, že víme čem mluví? Ojasňováním, to znamená opakovaným přesvědčováním se o tom, že sdělení druhé strany dobře rozumíme.

     V místech, kde druhá strana obtížně hledá slova, zopakujeme poslední, nebo poslední vyřčenou větu. Toto známe všichni ze situací, kdy najednou „vypadne nit“ a reagujeme otázkou: - „o čem jsem mluvil naposled?“ A někdo nám pomůže: „naposledy jste říkal...“ a zpravidla víme jak dál. Tomu se říká parafrázování.

     Shrnování - další technika, která nám pomůže orientovat se ve sděleném zvláště tehdy, kdy informací a údajů je tolik, že se v nich těžko vyznáváme. Zde může pomoci kouzelná větička: „počkejte, já Vám zopakuji, co jste říkal, abych se v tom neztratili.“

     Zrcadlení - znamená, že

Nahrávám...
Nahrávám...