Konflikty jsou všudypřítomné. Čas od času nás dostihnou
v profesním i osobním životě. Někoho pronásledují více, jiného méně. Jsou lidé,
kteří konflikty přímo trpí, a další, kteří se jimi s plnou vážností, ale i s
nadhledem zabývají. Pak jsou jiní, které každý konflikt magicky přitahuje a
nepropásnou žádnou příležitost, aby se v něm neangažovali. O této skupině však
nebude v tomto příspěvku řeč. Čím to, že jedni by konflikty ze svého života
nejraději vymazali a jiní v nich nacházejí cosi pozitivního? Rozdíl je v tom,
že ti první konflikty včas neřeší a jsou jimi vlečeni a ti druzí odmítají, aby
je konflikt vlekl tam, kde být nechtějí. A to je zásadní rozdíl mezi jedněmi a
druhými - jejich přístup ke konfliktům.
Konflikty jsou svojí povahou legitimní součástí našeho
života. Byly, jsou a budou. Důrazně nás upozorňují na něco, co nechceme vidět
nebo čemu nejsme ochotni věnovat náležitou pozornost. Jsou prospěšné, posunují
nás vpřed, pokud se rozhodneme je řešit. Pokud je ale chceme přehlížet a tvrdit
sobě i ostatním, že vlastně neexistují, zmohutní, abychom je konečně vzali
na vědomí. A pokud jejich existenci i tehdy odmítneme, vrhnou nás zpátky
přesně do místa, kde se to jimi jen hemží. Základní přístup ke konfliktům -
nepřehlížet je.
S pojmem prevence konfliktů je to ošidné. Výše uvedené
sděluje jasnou řečí, že konflikty jsou smysluplné, přirozené a legitimní.
Preventivně se snažit o to, aby konflikty zcela zmizely z našeho života, nelze.
Prostě tam budou. Myšlenka prevence však směřuje k tomu, aby bylo zabráněno
konfliktům rozvinout se do té míry, že k jejich řešení se nabízejí postupy
násilné. Postupy založené na principu silnější zvítězí. Silnější v konfliktech
skutečně často vítězí. Co ale poražený? Přijímá jako důsledek konfliktní
situace pokorně svoji porážku, nebo se v příhodné chvíli pokusí o své
vítězství? Porážky jsou hořké a zasahují člověka v jeho nejvnitřnějších
pocitech. Neuspokojivý výsledek konfliktu poražený vnímá jako křivdu a ublížení
s nutností tento výsledek střetu přijmout. A co vítěz - uspokojí jej vítězství?
Jakými cestami k němu došel? Bude je používat i v dalších konfliktech, protože
se mu vyplatily, a bude za sebou nechávat houfy poražených, vždy připravených k
odvetě? Takto pojaté schéma řešení konfliktů - zvítězit či prohrát - nejsou pro
prevenci konfliktů nijak užitečná. Vítězům ani poraženým nepřinášejí nic, co by
je posouvalo vpřed. Ke skutečnému zájmu, jak preventivně zvládat konfliktní
situace, schéma vítězství x prohra rozhodně nevede.
Konflikty mají svoji dynamiku, svůj vývoj. V
počátečních stádiích lze pozorovat znaky vzrůstajícího napětí. Ty sdělují, že
existují dvě rozdílné pravdy, dvě odlišné pozice, dvě osobnosti z nějakého
důvodu uvízlé ve svých rozdílných pravdách. Toto uvíznutí můžeme dobře
pozorovat jako třetí nezúčastněná strana v konfliktu. Mohou ale takto
nahlédnout sebe i strany v konfliktu zúčastněné?
Jsem přesvědčený o tom, že pokud nedisponují základními
dovednosti pro řešení konfliktů, pak nemohou. Konflikt vnímají na jeho počátku
jako výzvu k boji za svoji pravdu. Druhá strana má také svoji pravdu a je o ní
přesvědčena. V postoji za svými pravdami stojí potřeby, zájmy a motivy.
O těch se však nemluví. Jsou jakoby skryty pod hladinou sdělovaných, byť
rozdílných pravd. Teprve v okamžiku, kdy jedna ze stran nahlédne, že i druhá
strana může mít své motivy, zájmy a potřeby, o kterých je třeba pro posunutí
sporu mluvit, pak se ze sporu stává problém, který lze řešit. Přijetí nutnosti
nahlédnout do jádra sporu optikou druhé strany je prvním smysluplným
krokem k tomu, aby se konflikt přestal nekontrolovaně nerozvíjet.
Mít vědomí kontroly nad konfliktem znamená uchovat si
kontrolu nad jeho průběhem a výsledkem. Jinými slovy, máme vždy možnost vývoji
konfliktu vytvořit mantinely. Pokud to vědomě uděláme, druhá strana si naší
změny zcela určitě všimne. Komunikace se pro ni stane bezpečnější, s nižším
stupněm napětí. převládne zájem o porozumění pravdy toho druhého. To je
nepřehlédnutelné. Konečně se hovoří o tom, co druhou stranu zajímá. Ze sporu
se stává problém a problém lze zvládnout jednáním. Jádro sporu nebývá
zpravidla totožné se zastávanou pozicí ve sporu. Bývá skryto pod hladinou
protikladných pozic. K objevení a nasvícení jádra sporu vede delší cesta, než
by se zdálo. Při pronikání k jádru sporu se neobejdeme bez umění komunikační
dovednosti aktivního naslouchání.
Aktivní naslouchání je prevencí konfliktu v
plném slova smyslu. Jsou to dovednosti, které je třeba mít ve své komunikační
výbavě. Dílem je máme od přírody, dílem se je musíme naučit a hlavně přesvědčit
se o tom, že skutečně v konfliktech pomáhají. Pro jejich důležitost z hlediska
kultivovaného řešení konfliktu je uvádím: povzbuzování, objasňování,
parafrázování, shrnování, zrcadlení a oceňování. Šestero sluhů v konfliktním
prostředí vyhrocené komunikace. Jak povzbuzovat druhou stranu konfliktu,
aby měla možnost hovořit o svých zájmech s pocitem bezpečí. Jednoduše - dát
najevo, že nás zajímá, co druhá strana sděluje. Z naší verbální i neverbální
komunikace by mělo být jednoznačně patrné - mluvte, poslouchám Vás.
Jak dávat najevo druhé straně, že víme čem mluví?
Ojasňováním, to znamená opakovaným přesvědčováním se o tom, že sdělení
druhé strany dobře rozumíme.
V místech, kde druhá strana obtížně hledá slova,
zopakujeme poslední, nebo poslední vyřčenou větu. Toto známe všichni ze
situací, kdy najednou „vypadne nit“ a reagujeme otázkou: - „o čem jsem mluvil
naposled?“ A někdo nám pomůže: „naposledy jste říkal...“ a zpravidla víme jak
dál. Tomu se říká parafrázování.
Shrnování - další technika, která nám pomůže
orientovat se ve sděleném zvláště tehdy, kdy informací a údajů je tolik, že se
v nich těžko vyznáváme. Zde může pomoci kouzelná větička: „počkejte, já Vám
zopakuji, co jste říkal, abych se v tom neztratili.“
Zrcadlení -…
