V minulých číslech Zpravodaje jsme se zmínili o mediaci
jako alternativní technice řešení sporů. Zopakujme si nejprve to základní.
NahoruCo je to mediace?
Mediace je jedna z možností, jak řešit konflikty kolem
nás, tedy také na pracovišti. Mediaci vede prostředník - mediátor, který se
snaží zprostředkovávat komunikaci mezi stranami, které jsou v konfliktu. je
efektivní v těch případech, kde se nahromadily emoce a účastníci nejsou schopni
sami řešit spor s klidnou hlavou. Protože emoce k životu patří, je zcela
přirozené, že konflikty jsou běžnou součástí našeho života. Úspěšný manažer a
vedoucí pracovník je vybaven dovednostmi mediátora, a tak může, kdykoliv je to
nutné a potřebné, nabídnout mediaci jako způsob řešení vzniklého
nedorozumění.
NahoruV čem spočívá role mediátora?
Jeho role spočívá v profesionálním vedení procesu
komunikace a řešení problému tak, aby se strany mohly domluvit a uzavřít
dohodu, která je obě uspokojí, nebo k vytvoření nových pravidel, kterým rozumí
a které proces dorozumívání zefektivňují. Mediátor to dokáže tím, že názorům
sporných stran naslouchá, strukturuje příběhy, pracuje s emocemi a pomáhá
stranám porozumět náhledu té druhé strany. Přitom neradí, nesoudí, nehodnotí.
Nerozhoduje o pravdě či vině. Pomáhá stranám přivést na světlo jejich nápady na
řešení a zaručuje, aby vybrané návrhy byly srozumitelné a realistické.
NahoruJak takový proces vlastně vypadá ?
Příprava - obvykle se na mediátora obrátí jedna ze stran
a požádá o pomoc při řešení konfliktu. Úkolem mediátora je pozvat druhou stranu
sporu a organizačně zajistit vše nutné k mediačnímu setkání. Má-li manažer
mediační dovednosti, může svým spolupracovníkům mediaci jako službu nabídnout
osobně a vyzvat je ke společnému setkání.
Úvodní slovo - na počátku jednání mediátor vysvětlí
stranám principy mediace tak, aby měly všechny potřebné informace, které jim
ujasní, co je bude čekat a jak se bude společně postupovat. Seznámí je se
základními pravidly, která při mediaci platí: mluví vždy jen jeden, druhý si
může zatím dělat poznámky a každý bude mít svůj potřebný čas, aby se mohl
vyjádřit a druhý mu porozuměl. Obě strany se také dohodnou, že případu budou
věnovat určitý čas, nebudou tedy řešit hned, ale až je mediátor vyzve.
Naslouchání stranám - cílem je shromáždit informace,
orientovat se v tom, jak strany situaci vidí a prožívají, co potřebují, co a
jak moc je pro ně důležité. Na základě společných (zůstávají kolegové v jednom
týmu) nebo odlišných zájmů (individuální potřeby a představy) určí mediátor
program jednání. Protože mediátor používá techniky aktivního naslouchání, vždy
každý „příběh“ zopakuje a všímá si, jaké pocity při tom strana prožívá. Pocity
uznává, nebagatelizuje a…
